Schlechter Service, lustlose Mitarbeiter und Kunden, die sich eher als Störfaktor denn als willkommene Gäste fühlen. Unternehmer und Erfolgscoach Ernst Crameri beobachtet diese Entwicklung mit wachsendem Unverständnis. In der aktuellen Folge seines Podcasts Ergebnisorientiert berichtet er von persönlichen Erlebnissen aus der Hotellerie und Gastronomie. Seine zentrale Botschaft lautet: Wer seine Kunden nicht begeistert, verschenkt wertvolle Chancen auf langfristigen Erfolg.
Besonders in Hotels und Restaurants falle ihm immer wieder auf, wie wenig Aufmerksamkeit manchen Gästen entgegengebracht werde. Tassen würden achtlos auf den Tisch gestellt, Wünsche lustlos entgegengenommen und selbst einfachste Gesten der Freundlichkeit blieben aus. Dabei seien es gerade die kleinen Aufmerksamkeiten, die darüber entscheiden, ob ein Kunde wiederkommt oder ein Unternehmen künftig meidet. Nach Crameris Überzeugung beginnt echter Kundenservice nicht bei aufwendigen Maßnahmen, sondern bei der inneren Einstellung gegenüber den Menschen, die eine Dienstleistung in Anspruch nehmen.
Wie wirkungsvoll außergewöhnliches Engagement sein kann, hat Crameri nach eigenen Angaben bereits während seiner Tätigkeit als privater Skilehrer in St. Moritz erlebt. Er habe seinen Gästen die Skier getragen, ihnen beim Aufstehen geholfen und versucht, ihre Wünsche frühzeitig zu erkennen. Während Kollegen dieses Verhalten teilweise belächelt hätten, sei für ihn die Begeisterung seiner Kunden entscheidend gewesen. Sein Einsatz habe zu wiederkehrenden Buchungen, großzügigen Trinkgeldern und außergewöhnlichen Einladungen geführt, unter anderem auf Luxusyachten und in Privatjets.
Für Crameri zeigt diese Erfahrung, dass Kundenbegeisterung weit über die reine Erfüllung vertraglicher Leistungen hinausgeht. Menschen würden sich vor allem daran erinnern, wie sie behandelt wurden und welches Gefühl ihnen ein Unternehmen vermittelt habe. Wer lediglich seine Aufgaben abarbeite, ohne echtes Interesse am Kunden zu zeigen, verzichte auf die Möglichkeit, Vertrauen und dauerhafte Beziehungen aufzubauen. Persönliches Engagement und die Bereitschaft, mehr als das Erwartete zu leisten, könnten dagegen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil schaffen.
In Podcast 3312 fordert Ernst Crameri Unternehmer, Führungskräfte und Mitarbeiter deshalb auf, ihre Haltung gegenüber Kunden kritisch zu hinterfragen. Wer langfristig erfolgreich sein wolle, müsse bereit sein, Verantwortung zu übernehmen, aufmerksam zuzuhören und seinen Kunden ein positives Erlebnis zu ermöglichen. Nicht allein Preise, Produkte oder Dienstleistungen entschieden über die Zukunft eines Unternehmens. Entscheidend sei auch, ob Kunden sich wertgeschätzt fühlen und aus eigener Überzeugung wiederkommen.
Weitere Informationen
Die vollständige Folge 3312 des Podcasts Ergebnisorientiert sowie weitere Impulse zu Unternehmertum, Kundenbegeisterung und persönlicher Entwicklung sind unter Podcast ergebnisorientiert verfügbar. Ergänzende Angebote bietet die Crameri Academy.